¿Criticar por criticar?. ¿Asalto al blog a la más mínima observación?.
Son pecados de bloggers que se inician en el mundo de la escritura con la palabra como espada y armados de una hipersensibilidad alentada por el blanco de las páginas -electrónicas- a rellenar.
No es este el caso, afortunadamente.
Las siguientes líneas es el cúmulo de experiencias relativas a un supermercado tras dos años -¡dos años!- como cliente.
Cuando uno entra a Caprabo de Calle Córcega en Barcelona, ya se ve envuelto por un ambiente de lugar en el que el caos o la acumulación de clientes siempre está presente. Es un lugar donde concurre un número elevado de clientes que, por ubicación, recurren a él para sus compras antes de ir a casa tras el trabajo. Quizá, en parte, también sea considerable la falta de personal en ocasiones. Lo aclararé luego.
Nada más entrar, hay una palabra que define el recibimiento al supermercado: COLAS. Casi -casi- a cualquier hora que vayas vas a encontrar colas en las cajas para pagar. ¿Muchos clientes?. Sí. ¿Justifica esto las colas?. No. Solución: falta de personal en las cajas.
¿Quiere esto decir que falta, en general, personal?. Puede ser, pero la experiencia es que aun habiendo personal no se sabe organizar para DAR PRIORIDAD AL CLIENTE. ¿Por qué?. Servidor ha visto, comprando allí, cómo los clientes hemos tenido que soportar colar tremendamente largas con sólo una cajera cobrando, mientras otros empleados recorrían los pasillos en tareas de reposición de productos. Además, lo hacían con actitud calmada, bromeando entre ellos, comentando anécdotas y llamándose a voces por sus nombres. Como quien está en el bar. Como muestra, esta foto y tweet que lo denuncia.
Absolutamente intolerable. Falta saber si hay un supervisor de área que compruebe la calidad del servcio, la proporcionalidad entre la cantidad de personal en caja y la demanda clientes en caja. La distribución del personal en tienda en cada momento. Como este supervisor de zona no va a estar a cada momento en tienda, los empleados deberían ser formados para saber priorizar cada tarea en cada momento. O al menos el encargado que sí esté allí.
O eso, o declarar abiertamente que el supermercado es una especie de máquina self service en la que la atención que se va a recibir es prácticamente nula.
Pero desafortunadamente hay más: hace unos días pasé por allí de nuevo para comprar cuatro cosas. Afortunadamente no había clientes en caja. Allí se encontraban, cuando me dirigí a pagar, dos empleadas -la que estaba tras la caja para cobrar, y otra que andaba por los pasillos- apoyadas en la cinta de caja hablando entre sí. Conversación privada, por supuesto. Cotilleos y chascarrillos varios del estilo del funcionario aburrido. Hasta ahí, comprensible -o al menos no me corresponde valorar la productividad de ambas, más bien a Caprabo-. Pero lo grave, en cuanto a la atención al cliente comienza cuando tras saludarles con un “buenas tardes”, se toman 5 segundos en acabar su conversación -privada, no laboral- y entonces la mujer de la caja me mira, no me saluda -¡no me dirige palabra alguna!- y hace ademán de coger los productos para pasarlos por el scanner.
La primera vez que esta cajera, sin agobio de trabajo, sin más clientes a la espera, se dignó a dirigirme la palabra fué para decir en voz alta la cantidad a pagar que aparecía en la pantalla de la caja. Increíble.
Me despedí, y ví cómo una vez más en Caprabo de Calle Córcega -Barcelona- el nivel de trato al cliente es nulo, inexistente. Como si molestaras, como si fuese a interrumpir una conversación.
Hace falta una renovación profunda y desde luego una formación del personal en cuanto a orientación al cliente.
¿Que por qué no he cambiado de supermercado tras dos años si la experiencia es tan negativa?: soy usuario de Caprabo, Bon Preu y Mercadona. Voy a cada uno según me viene bien cada día, por ubicación.
Desde aquí animo a que se invierta tiempo y recursos en la mejora de este aspecto para ponerlo al nivel de servicio que la marca Caprabo y la zona en la que se encuentra este supermercado concreto se merecen.
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